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“갚을 수 있나요?” 대신 “괜찮으세요?”를 묻다

카드사는 숫자로 말합니다. 승인율, 이용액, 연체율. 모든 지표는 정확하고 냉정하죠.

그런데 위기의 순간, 고객이 먼저 떠올리는 건 숫자가 아니라 불안입니다.

문자 한 통, 독촉 전화 한 번이 하루의 균형을 무너뜨리기도 하니까요. 신한카드가 선택한 방향은 여기에서 갈렸습니다.

채권을 얼마나 회수할 것인가보다, 고객의 상환 가능성을 어떻게 지켜줄 것인가를 먼저 고민한 겁니다.

상환 유예, 분할 납부, 채무 조정 프로그램을 확대하며 ‘갚게 만드는 구조’가 아니라 ‘갚을 수 있도록 돕는 구조’로 무게를 옮겼습니다.

이 선택이 인상적인 이유는 단순한 금융 지원이 아니기 때문입니다.

성과를 미루더라도 신뢰를 남기는 쪽을 택한 판단이었죠. CSR 담당자라면 압니다.

수익 구조 안에서 이런 선택을 내린다는 것이 얼마나 쉽지 않은 일인지요.

문자 한 통이 하루를 흔든다

카드 대금 결제일은 달력에 표시된 숫자이지만, 누군가에게는 가장 무거운 날입니다.

미뤄둔 지출, 갑작스러운 병원비, 예상치 못한 수입 감소.

연체는 단순한 금융 문제가 아니라 생활의 균형을 흔드는 사건이 됩니다.

카드사는 이 상황을 지표로 관리합니다. 하지만 신한카드는 그 지표 뒤에 있는 감정을 먼저 들여다봤습니다.

연체율을 낮추는 것보다, 불안을 줄이는 것이 먼저라는 판단이었습니다.

숫자 뒤에 숨은 마음들

연체는 통계로 집계되지만, 그 시작은 늘 개인의 사정입니다.

예기치 못한 퇴직, 매출 감소, 갑작스러운 사고. 고객은 상황을 설명하기도 전에 ‘채무자’가 됩니다.

이 과정에서 가장 크게 작동하는 건 죄책감과 불안입니다. 신한카드는 이 감정의 흐름을 문제의 출발점으로 삼았습니다.

채권 관리의 효율성보다, 고객이 다시 일어설 수 있는 시간을 확보하는 것이 장기적으로 더 건강한 관계라는 판단이었죠.

금융의 언어를 ‘관리’에서 ‘회복’으로 옮기는 변화였습니다.

갚게 하는 구조에서, 갚을 수 있는 구조로

신한카드는 상환 유예와 분할 납부 제도를 확대하고, 채무조정 프로그램의 접근성을 높였습니다.

상담 과정에서도 일방적인 통보가 아닌 상황 이해 중심의 안내를 강화했습니다.

이는 단순히 제도를 추가한 것이 아니라, 운영 기준을 바꾸는 작업이었습니다.

빠른 회수 대신 상환 가능성을 높이는 방향으로 무게를 옮긴 겁니다.

고객이 스스로 계획을 세울 수 있도록 돕는 구조. 금융이 압박이 아니라 회복의 통로가 되도록 설계하는 변화였습니다.

이런 조치는 단기간 수익을 높이진 않습니다. 오히려 회수 기간이 길어질 수도 있습니다.

하지만 장기적으로는 고객과의 관계를 지켜냅니다.

불안을 줄인 경험은 신뢰로 남고, 신뢰는 다시 선택으로 이어집니다.

신한카드의 사례는 금융의 성과를 다시 정의합니다.

얼마나 빨리 회수했는가가 아니라, 얼마나 오래 함께 갈 수 있는가를 묻는 방식입니다.

사람의 감정을 보호하는 선택이 결국 브랜드의 안정성을 만든다는 점을 보여줍니다.